«Guarda, il cartaceo per noi funziona. Non ci costa niente.» Lo sento almeno una volta al mese, quasi sempre da titolari di agenzie funebri fra i cinquanta e i sessantacinque anni, di paese medio-piccolo. E ogni volta annuisco, perché ha ragione. Parzialmente. Ha ragione sui costi che vede: raccoglitore, penna, fotocopia della carta d’identità. Quelli che non vede sono almeno sei. Nessuno li ha mai messi giù su un foglio Excel. Se qualcuno provasse, la sorpresa sarebbe grossa. La carta costa. Costa da sempre. Solo che nessuno le ha mai fatto pagare il conto.
Il tempo che nessuno mette in fattura
Cercare un documento in un raccoglitore prende sui cinque minuti. Dieci se il collega l’ha lasciato mezzo aperto sulla scrivania sbagliata, o se stiamo cercando quello vecchio del 2019 che nessuno tocca dal marzo scorso. In un’agenzia normale questa cosa succede almeno una quindicina di volte al giorno. Per richiamare la vedova che ha dimenticato di firmare, per verificare che il modulo INPS sia stato timbrato, per controllare cosa avevi promesso alla figlia del defunto tre giorni prima al primo colloquio.
Facciamo due conti. Numeri di massima, non pretendo che siano i tuoi. Anzi, prenditi cinque minuti e sostituiscili con i tuoi veri. Quasi sempre esce peggio.
| Attività quotidiana | Frequenza tipica | Tempo unitario | Totale al giorno |
|---|---|---|---|
| Cercare una pratica in raccoglitore | 15 volte | 5-7 minuti | ~1h 30m |
| Verificare cosa manca in un fascicolo | 10 volte | 3 minuti | ~30m |
| Sistemare l’archivio | 1 volta | 30 minuti | ~30m |
| Rimettere in ordine dopo un collega | 5 volte | 4 minuti | ~20m |
| Totale per operatore | ~2h 50m |
Sono 220 giorni lavorativi all’anno, quindi oltre 620 ore per singolo operatore. Quindici settimane piene. In un’agenzia con tre persone che stanno sulle pratiche, sono le ore di un dipendente in più che non hai mai assunto. Che paghi lo stesso, chiaro. Sparse fra i tuoi.
(Se pensi che io stia esagerando, prendi carta e penna. Cronometra tre giorni veri. Poi ne riparliamo.)
Il tempo è quella voce di costo che nel bilancio non compare mai. Non esce dal conto in banca. Esce dalla giornata, però. E la giornata è finita alle sette di sera, non più tardi.
La pratica sospesa per un modulo mancante
Manca il codice fiscale del richiedente. Oppure la copia del documento del delegato. Oppure una firma su un’autocertificazione che qualcuno pensava di aver già preso. Roba che capita tre volte alla settimana in un’agenzia che lavora ancora col metodo di dieci anni fa. La modulistica funebre incompleta è la prima causa di pratiche bloccate, subito dopo il classico “l’INPS ha aggiornato il modulo un mese fa e nessuno ce l’ha detto”.
E dopo succede sempre la stessa cosa. Richiami. Ti risponde il fratello che stava passando di lì per caso, oppure la nuora che di quella pratica non sa niente. Il documento vero arriva due giorni dopo. Su WhatsApp, mal scansionato, con l’ombra del pollice della persona che l’ha fotografato in mezzo. Nel frattempo la pratica è appoggiata sulla tua scrivania. Ferma.
Il costo qui è doppio, e uno dei due te lo dico subito perché è quello che fa più male. Pratica sospesa significa niente protocollo, niente conclusione, niente fattura chiusa. Se la sospensione arriva il 27 del mese, quell’entrata slitta al mese successivo. Fine.
Il secondo è quello di cui non ti accorgi subito. La famiglia che riceve una seconda telefonata per lo stesso motivo se lo ricorda. Non te lo dice. Ma lo pensa. Poi a un certo punto lo dirà a un’amica che a sua volta perderà qualcuno, tre anni dopo, quando dovrà scegliere un’agenzia. E il passaparola funerario è la campagna pubblicitaria più potente che c’è. Vale più di qualunque Google Ads.
La notte in cui non trovi niente
Sono le due di notte. Suona il telefono. Non è la prima volta, ma ogni volta ti sveglia lo stesso. Chiama una struttura sanitaria per un rilievo. Devi rispondere in venti secondi con una risposta sensata. La famiglia che ti aveva contattato tre giorni fa voleva essere avvisata al momento, e c’era anche una richiesta specifica sul tipo di trasporto che avevate concordato al secondo incontro. Roba che avevi appuntato sul retro della busta della bolletta della luce.
Tutto scritto. Solo che è scritto nel raccoglitore, e il raccoglitore è in ufficio. Tu sei a casa. In pigiama.
Hai due strade. Una: prendi la macchina, vai in ufficio, apri il raccoglitore, torni a casa. Ora persa, dormita spezzata. Due: improvvisi. Nove volte su dieci va bene. La decima devi richiamare la mattina dopo per confermare una cosa che avresti dovuto sapere già la notte prima. E chiedi scusa, ovviamente.
Chiamo questa cosa “reperibilità cieca”. Il turno c’è, i dati no. È la voce che pesa più sulle persone che sull’agenzia, perché brucia. E chi brucia poi se ne va. Magari non subito, magari fra otto mesi, ma se ne va. Trovare qualcuno che voglia fare la reperibilità notturna in un’agenzia funebre, oggi, non è banale. Se qualcuno ti dice il contrario, o sta mentendo, o vive in una realtà che non è quella italiana del 2026.
Il giorno in cui perdi tutto
L’incendio non capita mai. Poi capita. Nel 2023 è successo a un’agenzia di Adria che conosco (non farò nomi, ovviamente). L’allagamento del piano terra dopo il temporale è la variante estiva della stessa storia. E l’ex dipendente che se ne va e si porta via un raccoglitore intero per rivalsa? Raro, sì, ma se sei nel settore da un po’ hai già sentito almeno una versione di quella storia. Da qualcuno.
Il cartaceo perso è perso, punto. Non c’è modo di recuperare quello che non hai duplicato. E il 90% delle pratiche in corso non è duplicato, ammettiamolo. A questo punto qualcuno mi dirà: «Io i backup li faccio. Tengo le fotocopie in un armadio separato in cantina».
Bene. Quando le hai aggiornate l’ultima volta? Non parliamo delle pratiche del 2022. Quelle di questa settimana. Se la risposta non è «ieri sera prima di chiudere», il backup non è un backup. È una teoria del backup.
C’è una bella differenza fra un backup che devi ricordarti di fare e uno che si fa da solo. Il primo dipende dalla tua disciplina. Che ora è alta, va bene, ma tra tre mesi sarà stanca. Poi ci sarà novembre, il periodo brutto, quando le pratiche si accavallano e la testa è già stanca il lunedì mattina. Il secondo tipo di backup non dipende da te. Il cartaceo, tra questi due, sta nel primo. Sempre.
Fatti fare due conti
Il conto vero l’agenzia se lo fa solo quando lo mette giù nero su bianco. Prima di allora il cartaceo sembra gratis, sì, perché nessuna di quelle sei voci passa dal conto corrente. Passa dalle giornate. Dalle notti. Dalla pazienza delle famiglie. E, quando va male, dagli archivi che una mattina non trovi più.
Chi si mette lì e li fa davvero, questi conti, arriva sempre allo stesso posto. C’è un investimento (di qualsiasi tipo) che pesa meno di quello che sta perdendo con la carta. Può essere un raccoglitore più grande. Un foglio Excel condiviso su Drive. Un gestionale cloud pensato per il settore, tipo il nostro Ritus (o altri, ne escono di continui). L’unica cosa che davvero non ha più senso è continuare a raccontarsi che la carta non costa niente.
Perché la carta costa. Il fatto è che nessuno l’ha mai fatturata a nessuno, fino ad adesso.
