«Guarda, per la lapide siamo tradizionali. Il catalogo del marmista lo abbiamo sempre usato, alla famiglia piace toccarlo, sfogliarlo insieme. È un momento personale, non c’è bisogno di digitale.» Me l’ha detto Roberto, cinquantacinque anni, titolare di una piccola agenzia funebre in provincia di Vicenza, terra di marmisti storici. Ha ragione a essere affezionato al suo metodo. Funziona da vent’anni, ha costruito una relazione di fiducia col suo marmista. Il problema è che il mondo intorno è cambiato più in fretta di quanto lui pensi. E la famiglia che oggi ha di fronte, spesso, non è più quella di vent’anni fa.
Perché sembra vero
Chi difende il catalogo cartaceo per la scelta della lapide ha ragione, non lo nego, su un paio di argomenti seri.
Prima cosa: c’è l’aspetto emotivo. La famiglia è in un momento delicato, ha appena perso qualcuno. Sedersi davanti a uno schermo può sembrare freddo, quasi irrispettoso. Il catalogo di carta è tattile, ha un peso fisico che sembra più adatto al peso del momento.
Poi c’è la comodità pratica. Il marmista di fiducia il catalogo te lo dà lui. Aggiornato ogni due-tre anni, con foto, modelli, variazioni. Zero costo, zero da imparare. Lo apri sul tavolo del cliente e via.
E infine, che poi è il motivo vero per cui il cartaceo resiste, c’è l’abitudine. Le agenzie funebri in Italia hanno fatto così per quarant’anni. Ha funzionato bene. Perché cambiare qualcosa che sembra funzionare ancora?
Argomenti veri. Il fatto è che valgono di meno oggi rispetto al 2015. E fra tre anni varranno ancora meno.
Il momento in cui la famiglia chiede «posso rivederle a casa?»
Ecco la scena tipica. La famiglia arriva in agenzia il giorno dopo la morte, sconvolta, con poche idee chiare. Apri il catalogo, fai sfogliare, mostri i modelli di lapidi cimiteriali moderne e quelle più classiche. Loro annuiscono, prendono nota, sembrano decidere.
Poi arriva il pensiero laterale: «Possiamo rivederle a casa? Vorremmo discuterne con mia sorella che vive a Milano.»
E qui il catalogo di carta ti abbandona. Non puoi lasciarlo alla famiglia, è del marmista, di solito ne hai una copia sola. Se anche gliene fai foto col telefono, cinque pagine male fotografate, la sorella di Milano non ci capisce niente. Va su Google per farsi un’idea. Cerca “catalogo lapidi cimiteriali”, “idee per lapidi”, “lapidi per loculi moderne”. Trova siti, immagini, e-commerce. Marmisti che vendono direttamente al pubblico. Persino Facebook Marketplace, sì.
Quando la famiglia rientra da te martedì mattina, ha già visto quaranta modelli online. Ha screenshot sul telefono. Ha in mente cose che nel tuo catalogo del 2022 non ci sono. Sei fuori dalla conversazione, senza nemmeno accorgertene.
Il preventivo che arriva martedì (quando la famiglia ha già deciso)
Il catalogo cartaceo ha un secondo problema, meno visibile ma più costoso. I prezzi. Sono lì stampati, sì, ma sono quelli dell’anno in cui il marmista ha stampato il catalogo. Il costo del marmo è cambiato tre volte da allora, la manodopera pure. Le personalizzazioni (una foto in ceramica, una scritta più lunga, il bordo in bronzo) nel listino non ci sono nemmeno: devi chiamare il marmista, aspettare, farti ricontattare.
Il preventivo finale arriva martedì. La famiglia lo aveva chiesto giovedì. Nel frattempo la sorella di Milano ha visto un configuratore online di un altro marmista, ha inserito le stesse specifiche, ha ottenuto un preventivo in tre minuti. Magari meno preciso del tuo. Ma arrivato prima. E arrivare prima, in un settore dove la scelta si fa in cinque giorni, conta parecchio.
Poi diciamola tutta: il tuo preventivo scritto a mano, con importi arrotondati e nessuna voce dettagliata, la famiglia lo confronta con quello dell’altro. E l’altro sembra più chiaro. Anche se in fondo costa uguale.
Il vero vantaggio non è per la famiglia, è per te
Adesso il punto scomodo. Il configuratore digitale, quando arriva in agenzia, non lo introduci per la famiglia. Lo introduci per te. La famiglia ne beneficia, sì, ma indirettamente.
I benefici reali sono operativi. Preventivo che parte in tre minuti, con importi aggiornati automaticamente. Storico decisioni tracciato dentro il gestionale: se la famiglia cambia idea sabato dopo aver detto sì venerdì, hai la versione originale salvata, non devi rifare tutto a memoria. Il file passa al marmista digitalmente, con specifiche esatte, senza dover trascrivere niente. Zero errori di lavorazione perché il fornitore ha frainteso una scritta.
E poi c’è il tema del margine. Un configuratore digitale con listino sempre aggiornato ti evita quella cosa spiacevole del «ma io il mese scorso ho fatto per meno». Le personalizzazioni sono calcolate in automatico: se la famiglia vuole una scritta più lunga, il prezzo si aggiusta da solo, senza discussioni. Chi ha provato entrambe le formule sa che sui margini di fine anno, questo si vede.
La famiglia? La famiglia scopre solo che la scelta è più fluida e il preventivo arriva subito. Contenta. Non le interessa il perché.
Cosa fare invece
Non ti sto dicendo di buttare via il catalogo cartaceo domani. Il marmista continua a produrlo, ci sono ancora famiglie che lo preferiscono. Va tenuto lì, come opzione. Ma non può più essere lo strumento principale.
Il flusso che funziona adesso è al contrario. Il configuratore digitale in agenzia diventa lo strumento primario, la carta resta il backup per chi lo chiede. La famiglia inizia davanti allo schermo, si porta a casa il link, coinvolge la sorella di Milano, torna con una scelta già maturata. Tu concludi in due appuntamenti invece che quattro, con margini più alti e meno mail scambiate col marmista.
Non è digitalizzazione per amore della digitalizzazione. È adeguamento a come le famiglie scelgono, oggi, quando devono comprare qualcosa che costa più di duemila euro.
