Se lavori in un’agenzia funebre e leggi la parola burnout, la reazione più probabile è alzare le spalle. «Sarà per quelli degli uffici». Poi però ti fermi. Ti viene in mente l’ultima settimana in cui hai risposto alla decima famiglia col pilota automatico, quella in cui hai sbagliato un orario e per fortuna il collega ha corretto in tempo, quella in cui domenica sera hai spento il telefono per venti minuti e ti sei sentito in colpa. E allora forse la parola non è così sbagliata. È che nel nostro settore non l’abbiamo ancora imparata a dire ad alta voce.
Il carico che nessuno nomina
Chi fa questo mestiere convive con una cosa che quasi nessun altro lavoro richiede in modo così continuato. Non parlo del contatto con la morte, che è più semplice di quanto sembri da fuori, perché ci si abitua e si costruisce una distanza professionale. Parlo di un’altra cosa: la responsabilità di essere il punto d’appoggio di una famiglia nel momento peggiore della sua vita, cinque o dieci volte a settimana, per trent’anni di fila.
Il muratore ha giornate pesanti. Il medico di pronto soccorso ha turni durissimi. Ma il muratore la sera torna a casa e il cantiere resta al cantiere. Il medico esce dal turno e stacca. In agenzia no. In agenzia il telefono può suonare alle tre di notte, il sabato, a Natale. E quando suona, non è mai una buona notizia. Chi è al telefono ha bisogno di te subito, con una lucidità e un’empatia che dovresti tirare fuori a comando, in pigiama, mentre tua figlia dorme nell’altra stanza.
Nel resto del mondo del lavoro esiste una parola per quello che succede quando questo carico si accumula senza scarico: stress lavoro correlato, sindrome del burnout, esaurimento professionale. Nel funebre la parola non circola. Non perché il problema non esista, ma perché nominarlo sembra una debolezza. «Ti sei scelto questo mestiere, sapevi cosa comportava.» Frase vera e allo stesso tempo tossica.
Come si manifesta in agenzia (i segnali che non vuoi vedere)
Il burnout non arriva con un cartello. Arriva strisciando. E i segnali specifici del nostro settore sono diversi da quelli che leggi negli articoli generici su LinkedIn.
- Distacco nel primo colloquio. Ti accorgi che stai gestendo la famiglia con uno schema mentale rodato, che le parole escono giuste ma non le stai ascoltando davvero. Prima ti costava sforzo essere presente. Ora ti costa sforzo esserlo veramente.
- Errori di distrazione crescenti. Un orario sbagliato, un dato di anagrafica errato sul modulo, una telefonata al fornitore che avresti giurato di aver fatto. Errori piccoli, di quelli che a maggio non facevi.
- Irritabilità con chi ti sta intorno. Non con la famiglia, mai. Con il collega, con l’autista, con il coniuge a cena. Chi ti sta accanto assorbe il carico che tu tieni fuori con i clienti.
- Ritiro sociale. Smetti di rispondere agli amici. Ti scusi per le cene con «ho troppo da fare». Ma non è vero, hai anche voglia di stare da solo perché parlare con qualcuno significa dover essere di nuovo qualcuno.
- Il segnale più insidioso è un altro. È l’idea, che ti viene ogni tanto e scacci via, che se sparissi qualcuno se ne accorgerebbe ma tutto sommato l’agenzia continuerebbe. E se non continuasse? Chi glielo dice alla signora Rossi che il funerale di suo marito lo fa un altro?
Nessuno di questi segnali, preso da solo, è drammatico. Il problema è quando ci convivi da mesi e li consideri normali. Perché in agenzia, tutto sommato, li consideriamo normali.
Il ciclo che lo alimenta
Il burnout in agenzia funebre ha una struttura specifica che lo rende difficile da spezzare. È fatto di tre pezzi che si sostengono a vicenda.
Il primo è la reperibilità H24 senza vere pause. Anche quando non stai gestendo un servizio, sei potenzialmente reperibile. Il telefono in tasca è sempre acceso. La domenica al mare guardi lo schermo ogni ora. Non è tempo libero, è tempo di attesa.
Il secondo è la iperresponsabilità del titolare, che è quasi sempre anche l’operatore di prima linea nelle agenzie piccole. Tutto passa dalla tua testa. Il preventivo, la comunicazione con la parrocchia, l’anagrafica sul modulo, la telefonata al marmista, il pagamento del fornitore. Se sbagli tu, sbaglia l’agenzia. Se ti fermi tu, si ferma l’agenzia. Delegare richiederebbe che qualcun altro sappia dove trovare le cose. Ma le cose le sai solo tu.
Il terzo è il ricambio impossibile. Non puoi assumere qualcuno per un mese, addestrarlo, dargli le chiavi. Chi entra in agenzia impara sul campo, e finché non ha almeno due-tre anni sotto non lo puoi lasciare solo davanti a una famiglia difficile. Quindi la copertura resta sulle tue spalle, e sulle spalle di chi già è dentro da tempo.
Questi tre pezzi insieme costruiscono un’organizzazione in cui il singolo operatore, di solito il titolare, è insostituibile. Sembra un complimento. È una condanna. Chi è insostituibile non può ammalarsi, non può stancarsi, non può prendersi due settimane per ricaricare. E la mente umana, alla lunga, presenta il conto.
Cosa possono togliere le agenzie che si organizzano diversamente
Sarò onesto. Non esiste il gestionale che cura il burnout. Non esiste il metodo che elimina il carico emotivo di sedersi davanti a una vedova alle otto di sera. Quella parte del mestiere è quella che è, e chi la fa ci mette dentro qualcosa di sé che nessun software può alleggerire.
Quello che si può togliere è tutto il resto. Il rumore di fondo che si somma al carico emotivo e lo rende insostenibile. La telefonata alle tre di notte a un collega perché non riesci a trovare il numero del custode del cimitero. Il sabato pomeriggio a cercare in archivio la copia del certificato per la pratica di lunedì. Il momento in cui la famiglia ti richiama e tu devi ricostruire da capo cosa avevate detto la settimana prima, perché la nota era su un post-it che non trovi più.
Un’agenzia che ha ordinato i dati, che ha un posto solo dove ogni pratica vive, che rende ogni informazione recuperabile da chiunque entri in ufficio, riduce il carico gestionale del 30-40 per cento. Ipotesi conservativa, cambia il numero coi tuoi. Quel 30-40 per cento in meno non elimina la fatica emotiva. Ma la lascia respirare. La rende gestibile. Un gestionale in cloud per la gestione delle pratiche come Ritus, o altri che ci sono sul mercato, serve esattamente a questo. Non a curare la persona, a togliere quello che le si somma addosso senza motivo.
Del resto, il primo passo per gestire una cosa è chiamarla col suo nome. Il burnout in agenzia funebre esiste. Adesso lo sappiamo tutti.
